1. КАК ПРАВИЛЬНО ПОСТРОИТЬ РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ
В ходе разговора рекомендуется придерживаться следующих правил общения:
1) Исключить присутствие любых посторонних шумов (голосов, звука клавиатуры, шуршания бумаги и пр.)
2) Разговаривать в размеренном темпе, негромким голосом
3) Разговаривать с профессиональной и доброжелательной интонацией
4) Избегать употребления просторечий, жаргонизмов, вульгарных слов, слов-паразитов
5) Избегать употребления сложных юридических терминов
6) Избегать слишком сложной и громоздкой конструкции речи: причастных и деепричастных оборотов, сложноподчиненных предложений
7) Обращаться к собеседнику только на “Вы”
8) Не допускать со своей стороны и пресекать любые высказывания на темы политики, религиозной, национальной принадлежности
9) Разговаривать вежливо, терпеливо
10) Использовать технику “перефраза” для конкретизации вопроса: «Если я Вас правильно понял/а…»
11) Не допускать проявления эмоций (как положительных, так и отрицательных)
12) Не использовать оценочные термины и не высказывать оценочных суждений по какому бы то ни было вопросу или поводу
13) Формировать ответ на вопрос только в соответствии с нормами действующего законодательства Кыргызской Республики
14) Использовать в приоритете готовые ответы на часто задаваемые вопросы
15) В случае вопроса, требующего дополнительной подготовки или проверки, предлагаете клиенту перезвонить
16) Использовать в разговоре следующий алгоритм:
– Приветствие: «Добрый день, «Горячая линия 114» Службы юридической помощи, меня зовут _______________. Я слушаю Ваш вопрос».
– уточняющие вопросы: «Ваша проблема состоит в том, что…?»/ “Вы считаете, что нарушено ваше право на ….?” / “Вы хотите обжаловать решение (действие/бездействие) …?” / “Вам требуется консультация по вопросу о …?” / “У вас остались вопросы?” / “Я ответил(а) на все ваши вопросы?” / “Вы получили ответ на ваш вопрос?”
– в случае, если вопрос клиента требует дополнительной проверки: “Одну минуту, я уточню для вас информацию. Пожалуйста, ожидайте. Вы на линии?”
– в случае, если вопрос клиента находится вне юридической сферы: “Ваш вопрос не относится к юридической сфере, пожалуйста, обратитесь к психологу (социальному работнику/врачу)” / “Сожалею, но по вашему вопросу юридическая консультация невозможна, пожалуйста, обратитесь к другому специалисту”.
– в случае, если по запросу клиента требуется обращение в компетентные органы или к уполномоченному должностному лицу, горячие линии (колл-центры), кризисные центры: “Для решения вашего вопроса вам необходимо обратиться в …/ к …” / “Для получения необходимой информации просим вас обратиться по номеру …/ по адресу … / в учреждение …”, «Для решения вашего вопроса Вам необходимо обратиться в колл- центр №…., если Вы хотите, я могу Вас переключить……».
– в случае, если по запросу клиента (ориентируетесь на возраст клиента) требуется составить какой-либо юридический документ: “Образец необходимого документа вы можете найти на сайте органа…… / самостоятельно в интернете / наиболее лучший вариант: направить к юристу или адвокату.
– в случае, если клиенту требуется очная консультация юриста: “Для получения очной юридической консультации вы можете обратиться в Центры консультационно- правовой помощи/ Офисы по оказанию бесплатной юридической помощи при Службе юридической помощи. Уточнить место нахождение клиента. Назвать телефон ближайшего Центра/Офиса”.
- в случае, если клиенту требуется представительство по уголовным, гражданским, административным делам и делам о правонарушении: “Для получения услуг квалифицированной юридической помощи вы можете обратиться в Службу юридической помощи при Министерстве юстиции Кыргызской Республики. Уточнить место нахождение клиента. Назвать ФИО координатора, и его телефон”.
- в случае обращений сотрудников Министерства юстиции с вопросами юридического характера к Министерству юстиции и/или его структурным подразделениям необходимо отказать клиенту в юридической консультации: «Сожалею, но по вашему вопросу юридическая консультация невозможна, пожалуйста, обратитесь к независимому юристу или адвокату, поскольку мы являемся сотрудниками Службы юридической помощи при Министерстве юстиции».
– Прощание: “У вас остались вопросы?” / “Я ответил(а) на все ваши вопросы?” / “Вы получили ответ на ваш вопрос?” “Спасибо за ваше обращение!” “Если у вас возникнут дополнительные или новые юридические вопросы можете нам перезвонить!” «До свидания».
2. КАК ВЕСТИ СЕБЯ В НЕСТАНДАРТНОЙ СИТУАЦИИ?
Профессионализм горячей линии должен быть в 100% владении ситуацией, что бы юрист-консультант не услышал в трубку, он обязан всем своим поведением показать, что управляет разговором и знает, что делать дальше. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда юрист-консультант не знает, что ответить по телефону.
При возникновении нестандартной ситуации в ходе разговора рекомендуется использовать следующие стандартные фразы:
1) УГРОЗЫ ПО ОТНОШЕНИЮ К ЮРИСТУ-КОНСУЛЬТАНТУ ИЛИ ЛИЧНЫЕ ОСКОРБЛЕНИЯ
Ответ юриста-консультанта: В случае, если вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынужден/а закончить разговор;
2) ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ С ДЕТЬМИ
Вариант 1 ответа: Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор?
Вариант 2 ответа: Скажите сколько Вам лет? Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет. Для получения консультации обратитесь, пожалуйста, по номеру 111.
Вариант 3. В случае звонка плачущего ребенка, слышно шум, драку, крики – переключить на №102.
3) АБОНЕНТА НЕ СЛЫШНО ПОСЛЕ ПРИВЕТСТВИЯ ЮРИСТА-КОНСУЛЬТАНТА
Ответ юриста-консультанта: пожалуйста, повторите Ваш вопрос, Вас не слышно! К сожалению, вас не слышно. (Юрисконсульт может закончить разговор)
4) ЕСЛИ АБОНЕНТ ЗАДАЕТ ЛИЧНЫЕ ВОПРОСЫ ИЛИ ПЫТАЕТСЯ ПРОДОЛЖИТЬ РАЗГОВОР НЕ ПО ТЕМЕ
Ответ юриста-консультанта: Скажите, как я могу к Вам обращаться?
{Имя звонящего}, вы сделали звонок на горячую линию. В рамках предоставления юридической информации я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.
Прощу прощения, но данный вопрос не относится к юридической сфере.
В случае если вы продолжите разговор не по теме, я буду вынужден\а положить трубку.
5) У ЮРИСТА-КОНСУЛЬТАНТА ТЕХНИЧЕСКИЕ НЕПОЛАДКИ С ТЕЛЕФОНОМ
Ответ юриста-консультанта: извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время.
6) ЕСЛИ ЮРИСТ-КОНСУЛЬТАНТ УСЛЫШАЛ ЛИШЬ ЧАСТЬ ВОПРОСА ИЛИ ЧТО-
ТО НЕ ПОНЯТНО
Ответ юриста-консультанта: можно попросить повторить вопрос или уточнить: Правильно ли я понимаю, что… (перефразирование вопроса собеседника)
7) ЕСЛИ ЮРИСТУ-КОНСУЛЬТАНТУ РЕЗКО СТАЛО ТРУДНО ГОВОРИТЬ ПО
СОСТОЯНИЮ ЗДОРОВЬЯ
Ответ юриста-консультанта: «Минуту, пожалуйста», сообщите, что Вы переключите абонента на другого юрисконсульта или попросите его перезвонить и только после этого перейти к решению своих трудностей.
8) ЕСЛИ АБОНЕНТ ЗАДАЕТ ВОПРОСЫ И НЕ ДАЕТ ЮРИСТУ-КОНСУЛЬТАНТУ
ДОСТАТОЧНО ВРЕМЕНИ НА ОТВЕТ
Юрист-консультант следует по возможности запомнить все вопросы или хотя бы темы, затронутые абонентом, и после того, как абонент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать: чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас? Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.
9) ЧЕЛОВЕК ТРЕБУЕТ СКАЗАТЬ ТЕЛЕФОН РУКОВОДСТВА
Юрист-консультант предоставляет номера телефонов руководства СЮП из справочника перенаправлений.
10) ЧЕЛОВЕК ТРЕБУЕТ ПОГОВОРИТЬ С ПРОТИВОПОЛОЖНОЙ СТОРОНОЙ КОНФЛИКТА
Ответ юриста-консультанта: сожалею, но выполнить Вашу просьбу не могу, поскольку это не входит в нашу компетенцию.
11) ЧЕЛОВЕК УГРОЖАЕТ СОВЕРШИТЬ СУИЦИД
Ответ юриста-консультанта: Я вас соединю со специалистом (необходимо переключить на горячую линию 112 МЧС)